■エミレーツ航空がシンガポール航空抜き1位■

多彩な海外旅行情報をリサーチしている大手情報サービス会社による「エアライン満足度調査2011」で、昨年4位だった「全日空」が3位に浮上し、さらに「空港内の航空会社職員接客サービス」部門では前回の6位からトップにランクアップされたことが23日までに明らかになった。 総合満足度では、アラブ首長国連邦のドバイを本拠とする航空会社「エミレーツ航空」が1位。同社は、「航空機の機材、設備」、「機内食」、「機内エンターテインメント」の各部門でも首位を独占した。

昨年まで3年連続トップだったシンガポール航空は、僅差で2位にダウンした。対象となった40社の平均満足度ポイントは、航空機の機材や設備、機内エンターテインメントといった設備投資関連で昨年よりわずかに上昇し、引き続き改善傾向にある。客室乗務員の接客サービスや機内食といったソフト面はわずかに下降。各部門の上位10社の満足度レベルはすべての部門で前回調査よりダウンしており、特に客室乗務員の接客サービス、機内食部門の低下が目立っている。

客室乗務員の接客サービスは、総合満足度と最も相関関係が高く、1位のシンガポール航空でさえ、前回より低下しているのは航空会社を取り巻く経済環境とも関連しているのではとみられている。一方、2位のエミレーツ航空は前回の6位から上昇したあたりに総合満足度1位の理由がありそうだ。3位は前回の5位から浮上した全日空で、低迷する日本航空を尻目に国際線の強化に取り組んでいる成果が見て取れる。